麻州镇12345热线便民服务站工作制度

为了切实做好12345热线便民服务站咨询受理工作，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用，经镇党委政府研究决定，制定本制度。

一、受理范围

1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；

2、对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；

3、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；

4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

二、工作原则

1、服务第一的原则。12345热线便民服务站工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。

2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。

3、分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对12345热线便民服务站交办的，凡属本部门、本单位职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。对超越本单位、部门权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门（单位）办理；对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。

4、高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。

5、依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。

6、保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；来电人不愿公开单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

三、基本工作程序

1、受理

（1）建立快速响应处理机制。镇12345热线便民服务站建立值班制度，采取固定电话（5662018）受理、12345热线便民服务站现场受理相结合的方式，确保全年每天与热线便民服务站保持通讯畅通、快速响应、及时处置。

（2）及时准确受理好群众咨询。镇热线便民服务站要准确记录热线便民服务站交办事件的来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并进行分类处理。

2、时限

（1）镇12345热线便民服务站必须在一个工作日内对县12345政务服务便民热线交办的事项作出交办，对交办的事项，承办单位、部门必须在3个工作日内办结或作出明确答复。

（2）确因特殊情况需延时办结的，各承办单位、部门应向县12345政务服务便民热线提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县12345政务服务便民热线同意后，可适当延长办结时间，一般不超过7个工作日。

（3）对12345便民服务承办单涉及的事项，各承办单位、部门应在15个工作日内办结。确因特殊情况需延时办结的，各承办单位、部门应向县12345政务服务便民热线提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线工作领导小组同意后，可适当延长办结时间，一般不超过30个工作日。

（4）属于法律法规已规定办理期限的事项，应在规定时间内办结。

3、反馈

（1）对县12345政务服务便民热线交办的事项，各承办责任单位、部门应在规定时限内办结，交由镇热线便民服务站汇总后并向来电人反馈。

（2）对不属于本单位、部门职责范围内的交办事项，承办单位、部门应在一个工作日内告知县12345政务服务便民热线，由县12345政务服务便民热线按程序重新交办。

4、督办。镇12345热线便民服务站负责督查具体交办事项，加强与承办单位、部门的联系沟通，随时掌握办理情况。对超出办理时限的，及时催办；经催办两次以上仍不答复反馈的，呈报主要领导予以批评；对群众反映较多的热点问题或较长时间未妥善解决的难点问题，镇热线便民服务站要重点督办，采取上门督办、现场督办等方式，加强协调，督促落实。

5、综合分析。镇12345热线便民服务站定期对群众反映的问题进行综合分析，将带有倾向性的重要社情民意或具有普遍性、事关全局的重大问题进行整理，形成专题报告。

6、立卷归档。镇12345热线便民服务站要及时做好受理事项办理情况的整理及归档工作，将具有保存价值的资料进行存档。

四、奖惩举措

（一）奖励办法将12345热线便民服务站工作纳入镇绩效考核范畴，对表现突出的村（居）个人，将给予嘉奖；

（二）责任追究对12345热线便民服务站工作存在下列行为之一的，按县相关规定实行问责

1、无正当理由不能按时办结或未按要求反馈办理结果的；

2、同一交办事项因办理不力被连续两次退回重办或造成三次以上重复投诉的；

3、突发应急事件办理不力和不按规定要求及时上报情况的；

4、工作渠道不畅通，镇热线电话无人接听，造成不良后果的；

5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下的；

6、已经通过热线便民服务站协调处理，形成了统一意见，应办未办的；

7、违反保密纪律、向被举报人透露举报人信息及相关情况的；

8、对投诉人进行打击、报复、陷害的；

9、利用职权“索、拿、卡、要”的；

10、其他不履行或不正确履行工作职责的。